فنون التميز في خدمة العملاء CMP

دورة التميز في خدمة العملاء هي واحدة من الدورات التي تشتمل عليها شهادة محترف الأعمال الإدارية الـ (CMP) وهي إحدى الشهادات التي تقدمها الجمعية العالمية للتدريب والتعليم الأمريكية (ITEA ) وهي منظمة تركز على المعرفة وملتزمة بالتدريب والتصديق للمهنيين المحترقين ورجال الأعمال وذلك بالمعايير المعترف بها دوليا.

الجمعية تلتزم بالحفاظ على هيئة مشتركة من المعرفة لرجال الأعمال، وتوفير المهارات العالمية في كافة المجالات المهمة لرجال ومدراء الأعمال المحترفين.

تدير الجمعية الامتحانات الدولية الكترونيا وباللغة العربية لكافة دوراتها وتمنح الشهادات خلال فترة لا تزيد عن 10 أيام.

توفر الدورة القواعد الأساسية التي تمكنك من تقديم خدمة العملاء ذات جودة عالية كما أنها تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فعالة في مجال خدمة العملاء.

كما توفر الإرشادات اللازمة للتعامل مع التقنيات الحديثة في مجال خدمة العملاء عبر الانترنت. ليس هذا وحسب، بل أن هذه الدورة تستخدم سيناريوهات تفاعلية تمكننا من امتلاك مهارات خدمة العملاء اللازمة لتحقيق التميز في هذا المجال.

·         مقدمة حول خدمة العملاء:

  1. أهمية خدمة العملاء.
  2. تطوير تفكير محورة العميل.
  3. احتياجات العملاء.
  4. مدرج الخدمة الحديث.

·        مهارات التواصل:

  1. أهمية تطوير مهارات التواصل.
  2. الإنصات والتواصل اللفظي.
  3. التواصل الغير لفظي واختيار الكلمات.
  4. التواصل المكتوب.
  5. المظهر الاحترافي اللائق والإنطباع الأول.
  6. مقابلة العميل باحترافية.

·         اعرف عميلك من خلال معرفة انواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع:

  1. أنواع العملاء.
  2. السلوك المسيطر.

·         تهدئة العملاء المنزعجين:

  1. معرفة أسباب شكاوي العملاء.
  2. تكلفة العميل غير الراضي.
  3. طريقة تهدئة العملاء المنزعجين وتهدئة نفسك.

·         خدمة العملاء عبر الهاتف:

  1. مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف.
  2. اتقان استخدام الهاتف.
  3. الإجابة على الهاتف.
  4. طرق وضع المتصل قيد الانتظار.
  5. تحويل المكالمات.
  6. تسجيل رسالة صوتية عبر البريد الصوتي.
  7. إنهاء المكالمة.

·         خدمة العملاء عبر الأنترنت:

  1. البريد الإلكتروني.
  2. إرشادات التواصل عبر البريد الإلكتروني.
  3. خدمة العملاء عبر برامج المحادثة.
  4. قنوات إضافية.

·         إدراك أهمية العمل الجماعي والعمل بروح الفريق .

·          الإلمام بخصائص فرق العمل الفعالة .

·          تطبيق مهارات العمل الجماعي وبناء الثقة .

·          القيادة الفعالة للمجموعات .

·          الإلمام بمراحل نمو وتطور المجموعات.

·          معالجة الخلافات ومشاكل العمل الجماعي .

·         وضع خطة العمل للتطبيق في واقع العمل.

·         تحفيز الفرق للعمل.

·         بناء الفريق المتماسك.

·         المدراء ورجال الأعمال في مختلف المؤسسات.

·         مديري التسويق والمبيعات.

·         مديريخدمات العملاء بالشركات.

·         موظفي العلاقات العامة وخدمات العملاء.

·         المهتمين منمختلف القطاعات.

المدينة التاريخ المدة رسوم لغة
الرياض 22/01/2017 5
(يوم)
3950
(ريا ل)
العربية
الخبر 26/03/2017 5
(يوم)
4200
(ريا ل)
العربية
جدة 02/04/2017 5
(يوم)
3900
(ريا ل)
العربية